Spring Housen Monikulttuurinen asiakas -valmennus haastaa asiakaspalvelijan pohtimaan omia ennakkoluulojaan

Spring House aloitti Kelan asiakaspalvelulle suunnatut valmennukset vuonna 2015. Monikulttuurinen asiakas -valmennuksia on toteutettu nyt yli 20.

”Helsinki on monikulttuurinen kaupunki ja se näkyy meidän asiakaspalvelussa. Eri kulttuureista tulevat ihmiset eivät yleensä hoida asioitaan puhelimessa ja he tulevat suoraan palvelupisteille. Usein kielitaito ei riitä siihen, että asiat sujuisivat verkon välityksellä", kertoo Kelan koulutusasiantuntija Heli Wallin.

”Eri kulttuuritaustasta uuteen maahan saapuvien asiakkaiden kanssa on asiakaspalveluissa erilaisia haasteita: ihmiset eivät esimerkiksi ymmärrä, miten meidän sosiaaliturvajärjestelmä toimii Suomessa ja mihin etuuksiin he ovat oikeutettuja. Etuuden hakeminen on vaikeaa, jos hakemuksessa olevia käsitteitä ei ymmärrä ja varsinkaan, jos lähtömaassa ei ole olemassa sosiaaliturvajärjestelmää”, jatkaa Wallin.

Valmennus on mahdollisuus pohtia ja havainnoida omaa suhtautumista erilaisuuteen

Spring Housen valmennukset ovat antaneet Kelan asiakaspalvelun asiantuntijoille mahdollisuuden pohtia ja havainnoida omaa suhtautumistaan erilaisuuteen työssään.

Koulutuksen ensimmäinen osio haastaa valmennettavan pohtimaan omia stereotypioitaan. Toisessa osassa syvennetään monikulttuurisen asiakkaan kohtaamiseen liittyvää asiakasosaamista. Valmennuksissa monikulttuurisen asiakkaan kohtaamista mietitään Kelan palvelumallin ja arvojen kautta ja sitä, miten nämä toteutuvat jokaisessa asiakaskohtaamisessa hänen taustastaan riippumatta.

”Työntekijöillä on kova motivaatio oppia ymmärtämään eri kulttuureja ja toisista kulttuureista tulevia ihmisiä. Haetaan keinoja erilaisuuden ymmärtämiseen. Esimerkiksi monissa kulttuureissa aikakäsitys on erilainen”, kertoo Heli Wallin Kelasta.

Valmennuksia järjestetään ainoastaan Skypellä, joka mahdollistaa koulutuksien järjestämisen kaikille kelalaisille valtakunnallisesti. Kussakin valmennuksessa on aina noin 15 henkilöä per ryhmä, jotta avoin keskustelu ja pohdinta mahdollistuvat. Asiakaspalvelun haasteet ovat samoja eri puolilla Suomea.

”Valmennuksissa on pyritty seuraamaan aikaa. Pointtina on keskustella asiasta ja tunnistaa itsessä ehkä niitä piilossakin olevia asenteita ja stereotypioita, miksi suhtaudun asioihin tietyllä tavalla. Sitä kautta voi tiedostaa omia toimintatapojaan", hän jatkaa.

Avain avarampaan asiakkaiden kohtaamiseen

Wallinin mukaan usein omien toimintatapojen muuttaminen on koulutuksissa jopa se vaikein asia.

”Spring Housen koulutus antaa mahdollisuuden avartaa omaa näkökulmaa asiakkaiden kohtaamiseen. Yhteiset keskustelut ovat tie kohti parempia asiakaskohtaamisia ja suvaitsevaisempia asiakaspalvelijoita. Stereotypiat eivät ole aina huono asia vaan ne myös auttavat meitä kohtaamisissa, mutta meidän pitää olla tietoisia siitä, mitkä ajatukset meitä ohjaavat".

”Monikulttuurisuus on ollut läsnä myös Kelan valmennettavissa ja on ollut erittäin hienoa saada erilaisia näkökulmia meidän valmennuksiin”, sanoo henkilöstövalmennuksen liiketoimintajohtaja Minna Lindholm-Lähde Spring Housesta.

Yhteistyö Spring Housen kanssa on toiminut.

”Olen tykännyt tehdä Spring Housen kanssa yhteistyötä. Yhteistyö on sujunut vaivattomasti ja helposti. Kaikin puolin loistava koulutus", kertoo Heli Wallin.