Digitaalinen asiakaskokemus keskittyen perusasioihin

Haluatko viedä digitaalisen asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle? Varmista ensin, että kaikki perusasiat ovat kunnossa.

Viime aikoina digitaalinen transformaatio on vauhdittanut siirtymistä verkossa tapahtuviin prosesseihin. Tämän myötä moni organisaatio on alkanut priorisoimaan digitaalista asiakaskokemusta vielä enemmän. Se on yhä enemmän todellinen kilpailuetu yrityksille ja olennainen osa liiketoiminnan menestymisen kannalta.

Vaikka kehittyneen digitaalisen asiakaskokemusstrategian rakentaminen on monille yrityksille tärkeää, on muistettava, ettei prosessissa kannata mennä helpoimman kautta, koska perusasiat on tärkeää laittaa kuntoon ensin. Ulospäin ne saattavat vaikuttaa yksinkertaisilta, mutta nämä ovat juuri ne asiat missä moni yritys vieläkin epäonnistuu ja sen myötä estää itseltään kehittyneemmän digitaalisen asiakaskokemuksen saavuttamisen.

1. Asiakkaat täytyy asettaa yrityksen strategian keskiöön

Eikä pelkästään markkinointistrategian, vaan koko liiketoimintastrategian keskiöön.

Yritysten verkkosivuilta löytyy usein lista yrityksen arvoista, joissa asiakaskeskeisyys on mainittu. Useimmat myös toimitusjohtajat sanovat vilpittömästi uskovansa, että heidän yrityksensä on asiakaskeskeinen. Mutta asiakaskeskeisyydestä puhuminen oikeilla sanoilla ja sen väittäminen eivät aina takaa sen todellista toteutumista. Toimivan digitaalisen asiakaskokemusstrategian rakentaminen vaatii sen, että koko organisaatio ymmärtää, ettei asiakaskeskeisyys tarkoita satunnaisiin asiakaspalautteisiin reagointia ja vuosittaista asiakaskirjeen lähettämistä.

Todellinen asiakaskeskeisyys ei ole vain verkkosivulle kirjoitettu lause. Sinun täytyy olla rehellinen asiakkaille tai muuten he huomaavat, että kyse on vain näennäisestä asiakaskeskeisyydestä. Kestävän menestyksen rakentaminen vaatii selkeän linjan, johon koko organisaatio sitoutuu

2. Tunne asiakkaasi

Menestystä mitataan usein myynnin ja taloudellisten tavoitteiden kautta. Mutta kuinka usein sitä mitataan asiakaslähtöisyyden kautta? Asiakasuskollisuus auttaa rakentamaan pitkäaikaista menestystä yritykselle.

Jotta voit tarjota huippuluokkaisen digitaalisen asiakaskokemuksen, sinun täytyy ottaa huomioon, mitä asiakkaat arvostavat ja tarvitsevat. Jotta voit asettaa oikeat kosketuspisteet ostopolulle, on sinun tunnettava asiakkaasi.

3. Digitaalisessa asiakaskokemuksessa kyse ei ole vain verkkokaupoista

Digitaalinen asiakaskokemus viittaa kaikkiin asiakkaan digitaalisiin vuorovaikutuksiin yrityksen tai brändin kanssa: verkkosivut, chatbotit, mobiilisovellukset, sosiaalisen median kanavat ja muut digitaaliset kanavat. Verkkokauppa on vain yksi osa tätä laajempaa kokonaisuutta.

4. Digitaalinen asiakaskokemus ei ole vain markkinoinnin tai asiakaspalvelun vastuulla

Digitaalisessa asiakaskokemuksessa kyse on ennen kaikkea teknologiasta ja datasta. Tehokkaan digitaalisen asiakaskokemusstrategian luominen ja toteuttaminen vaatii tiimejä, jotka koostuvat organisaation eri osa-alueiden osaajista: data-analyytikoita, CX-asiantuntijoita, UX-suunnittelijoita ja koko organisaation ymmärrystä asiakaskokemuksen merkityksestä.

5. Asiakastyytyväisyyskysely ei yksin riitä

Nykyään asiakkaista on saatavilla valtavasti dataa. Teknologian kehitys mahdollistaa tekoälyn ja koneoppimisen hyödyntämisen asiakaspolun seurantaan ja sen analysointiin, miten asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

McKinseyn tutkimuksen mukaan 93 % yrityksistä käyttää edelleen kyselytutkimuspohjaisia mittaamisjärjestelmiä ensisijaisena keinona asiakaskokemuksen analysointiin.

Kyselyt ovat hyödyllisiä asiakkaiden ymmärtämiseen ja palautteen saamiseen, mutta ne eivät voi olla ainoa keino, jolla asiakaskokemusta analysoidaan.

Pienet mutta tärkeät asiat, jotka on tarkistettava ennen seuraavan digitaalisen asiakaskokemuksen tason tavoittelemista

Kuten mainittu monet yritykset tavoittelevat erinomaista digitaalista asiakaskokemusta, mutta monissa perusjutuissa on edelleen puutteita. Seuraavana muutamia esimerkkejä:

• Helppo tavoitettavuus – ympäri vuorokauden tavoitettavuus olisi paras vaihtoehto. Onko yrityksellä selkeästi esillä sähköposti, chat, puhelinnumero tai yhteydenottolomake? Ja nämä kaikki esillä niin verkossa, kuin myös mobiiliversiossa.

• Nopea vastaaminen – tutkimuksen mukaan ihmiset odottavat sähköpostiin vastausta 1-4 tunnissa ja asiakaspalveluchateissa odotettu vastausaika on alle 1 minuutti. Jos asiakkaat joutuvat odottamaan liian pitkään, tulee heistä ymmärrettävästi turhautuneita. On siis tärkeää ottaa huomioon, että vastaaminen asiakkaalle on nopeaa.

• Helppo ostaminen – Monien eri kanavien käyttö helpottaa paljon, kuten myös itsepalveluportaalien käyttö. On tärkeää, että asiakas kokee ostamisen tai esim. demon kysymisen helpoksi.

• Helppo palautteenanto – Molempiin positiiviseen ja negatiiviseen palautteeseen on pyrittävä vastaamaan nopeasti ja asiallisesti. Tai jos palautteeseen ei kerkeä heti vastaamaan on asiakkaalle kerrottava kuitenkin, että palaute on tullut perille ja siihen tullaan vastaamaan mahdollisimman nopeasti.

• Mutkaton vuorovaikutus – asiakkaan ei pitäisi joutua toistamaan itseään, vaan vuorovaikutuksen tulisi olla sulavaa ja helppoa asiakkaalle riippumatta siitä, mitä kanavaa hän käyttää.

• Hyvät käytöstavat – “Kiitos, ole hyvä, anteeksi, hyvää päivänjatkoa.” Asiakkaat ovat ihmisiä ja heitä tulee kohdella yhtä ystävällisesti, kuin kasvotustenkin tapahtuvassa asiakaspalvelutilanteessa, vaikka interaktio tapahtuukin internetin välityksellä. Kohteliaisuus parantaa myös mielikuvaa, jonka ihmiset saavat brändistä ja mm. sen arvoista.

Yhteenveto

Menestykseen ei ole oikoreittiä. Erinomainen digitaalinen asiakaskokemus vaatii hyvin suunnitellun ja aidosti asiakaslähtöisen lähestymistavan sekä perusasioiden kuntoon laittamisen ennen monimutkaisempiin strategioihin siirtymistä.

Mutkaton ja onnistunut asiakaskokemus tarkoittaa, että asiakas kokee, että yritys on kohdellut häntä kunnioittavasti koko prosessin ajan.