Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin ystävällisyyttä – mitä kaikkea työ vaatii?

Kun asiakaspalvelijasta puhutaan, ensimmäinen mielikuva on usein hymyilevä henkilö, joka ottaa asiakkaan vastaan. Hymy on tärkeää, mutta asiakaspalvelu on paljon enemmän. Se on monipuolista, vaativaa ja jatkuvasti kehittyvää työtä, jossa yhdistyy laaja osaaminen.

Mitä asiakaspalvelijan työ oikeasti vaatii?

• Paineensietokykyä: Asiakaspalvelussa tilanteet muuttuvat nopeasti. Yhdessä hetkessä ratkaistaan kiireellistä ongelmaa, toisessa kohdataan asiakkaan turhautumista. Hyvä asiakaspalvelija osaa säilyttää rauhallisuutensa.
  

• Teknistä osaamista: Yhä useampi palvelutilanne hoidetaan digitaalisissa kanavissa. Järjestelmät, chat-työkalut ja monikanavaisuus vaativat nopeaa omaksumiskykyä.
  
• Vuorovaikutustaitoja: Jokainen asiakas on erilainen. Asiakaspalvelijan on osattava lukea tilannetta ja muokata omaa lähestymistapaansa sen mukaan.
  
• Ongelmanratkaisua: Asiakaspalvelu on ennen kaikkea ratkaisujen löytämistä. Parhaimmillaan asiakaspalvelija osaa kääntää haasteen onnistuneeksi asiakaskokemukseksi.
  
• Tunneälyä ja empatiaa: Palveluhetkessä tärkeintä on, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja arvostetuksi.

Tutkimusten mukaan 95 % ostopäätöksistä on tunneperäisiä. Siksi on ensiarvoisen tärkeää, että asiakaspalvelu herättää oikeita tunteita – luottamusta, ymmärrystä ja arvostusta. Hyvä palvelukokemus ei ainoastaan ratkaise asiakkaan ongelmaa, vaan jättää positiivisen tunnejäljen, joka vaikuttaa suoraan ostopäätökseen ja asiakasuskollisuuteen.

Hyvä asiakaspalvelu on aina kilpailuetu – ja sen takana on ihminen.